Procedura de solutionare a plangerilor

Procedura de solutionare a plangerilor

Procedura-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali (aprobata prin Ord. ANRE nr. 16/2015) are scopul de a asigura un cadru unitar, simplu şi transparent şi un standard ridicat de soluţionare a plângerilor. Aceasta stabileşte etapele privind preluarea, înregistrarea, analizarea, stabilirea măsurilor şi soluţionarea plângerilor referitoare la activitatea de furnizare din domeniul energiei electrice şi gazelor naturale.

Procedura include modul de gestionare a oricarei plângeri adresate printr-o sesizare, reclamaţie, petiţie sau orice altă formă, definită ca exprimare a insatisfacţiei clienţilor finali, adresată furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale, referitor la activităţile prestate de aceştia, la care este aşteptată în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluţie.